2021年消費者投訴情況分析報告
2021年我行共受理消費者投訴34件，全部是通過400客服熱線電話受理。大部分投訴的業務類別為銀行卡和貸款。投訴的原因17件為因服務態度及服務質量引起，占比50%；9件為因服務設施、設備、業務系統引起的投訴，占比26%；8件為因管理制度、業務規則與流程引起的投訴，占比24%。
綜合以上投訴分析可以看出，有一半的投訴都與服務態度及服務質量有關，其次是貸款方面的投訴。服務態度及服務質量方面的投訴大部分是與客戶溝通不到位造成的。貸款方面的投訴大部分為客戶在貸款逾期后，客戶經理正常電話或上門催收，引起客戶不滿造成的投訴。還有些是客戶申請貸款時，因不符合我行貸款條件被拒絕后，引起客戶不滿造成的投訴。
在今后的工作中，我行將持續密切關注消費者集中反映的事項，高度重視消費者投訴處理，不斷完善制度流程，全面提升投訴處理質量和效率。強化員工的服務意識，加大培訓教育力度，強化各條線員工消保工作意識和能力，做好消費投訴處理工作，提升全行消保工作水平。
中牟鄭銀村鎮銀行
2022年1月5日