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消費(fèi)者權(quán)益
/ CONSUMER RIGHTS
中牟鄭銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司 2023年消費(fèi)者投訴情況年度分析報(bào)告
2023年我行共受理消費(fèi)者投訴54件，其中14件是通過(guò)河南省銀保監(jiān)局及人民銀行轉(zhuǎn)辦，40件是通過(guò)我行400客服熱線受理投訴。
通過(guò)對(duì)所有投訴事件的分析分類(lèi)，其中：
10件因不符合我行規(guī)章制度及國(guó)家法律規(guī)定，屬于無(wú)效投訴，占比18.52%；
6件因貸款催收引起的投訴，占比11.11%；
19件因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，占比35.2%;
12件因貸款業(yè)務(wù)相關(guān)引起的投訴，占比22.22%；
2件因服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴，占比3.70%；
5件為其他方面的投訴占比9.25%；
綜合以上投訴分析可以看出，有35.2%投訴與服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力及高質(zhì)量服務(wù)體系建設(shè)對(duì)我行的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展有著重大影響，作為一家扎根農(nóng)村市場(chǎng)、服務(wù)三農(nóng)和小微的地方金融機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷提高服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。22.22%的投訴與貸款業(yè)務(wù)有關(guān)，主要是客戶經(jīng)理通過(guò)短信、電話或上門(mén)等方式進(jìn)行催收時(shí)引起客戶不滿所造成的，還有一些是客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，因不符合我行貸款要求被拒絕后，引起客戶不滿所造成的，在后期工作中我行將繼續(xù)加強(qiáng)客戶經(jīng)理溝通技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化客戶經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)能力。
在今后的工作中，一是我行將嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，正視投訴所揭示的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，補(bǔ)足短板，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。二是高度重視消費(fèi)者投訴處理，不斷完善制度流程，提高服務(wù)能力，全面提升投訴處理質(zhì)量和效率。三是加大業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，做好消費(fèi)投訴處理工作，提升全行消保工作水平。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
2024年1月3日
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